在互联网上买保险，开始成为越来越多年轻人的选择。艾瑞咨询发布的《保险用户需求新趋势洞察报告》显示，80后90后新中产群体已成为目前保险消费的主力军。该年龄段区间的消费者多为初次组建家庭、初为父母并逐渐成为家庭顶梁柱，保险已经成为其应对风险的重要工具。

近日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布的“金选”服务运行报告也显示，2022年在蚂蚁保上购买“金选”保险的消费者中，90后占比已达4成，80、90、00后用户合计占比更是高达80%。

保持稳定增长的互联网渠道，被保险公司普遍看作是新的业务增长点。但保险服务在互联网平台上的想象空间远未打开，究其原因，就在于通过互联网手段进行的保险销售和服务，其服务的专业度、精细度和智能程度，还有很大的提升空间。

什么是好的互联网保险体验？能明明白白买对、出险时理赔体验好，这可能是大多数消费者对互联网保险最朴素的期待。这种朴素的期待，正在从一句简单抽象的描述，变成扎实可感知的保险服务。为了了解互联网保险服务变化趋势，近期我们采访了互联网保险代理头部平台蚂蚁保，尝试管窥一二。

1 关于保险选品，为什么要做“金选”？

近几年，上百家保险机构在蚂蚁保平台上开展业务，为消费者提供了几百款保险产品。但面对成百甚至上千的保险产品，对保险专业知识了解甚少的普通消费者，该怎么选？

2022年初，在平台开放战略下，蚂蚁保团队内部启动了“金选”项目，希望通过科学选品的方式，缓解互联网保险消费者看不懂和不知道怎么选的痛点。数据显示，截至目前共有多家保险公司的50款产品入选蚂蚁保“金选”。从几百款产品中只选出50款，明显能够帮消费者降低选择门槛，但这件事看起来简单，做起来不容易。

蚂蚁保产品负责人梁越平介绍说，关于产品测评下的“严选”、“优选”概念，被广泛应用于很多可标准量化的行业，比如快消品、理财产品。但产品责任复杂、条款专业的保险领域，并不多见。

“‘金选’立项之初并不是一个TO C的项目，而是内部对于合作保险机构产品的一套简单的评估方法，依靠的也更多是精算师们专业经验。”蚂蚁保“金选”项目负责人张放介绍说。

“但在项目推进的过程中，我们发现这个服务对于消费者的价值更大，因为互联网纵然解决了信息对称问题，也提升了服务便捷程度，但保险产品的理解门槛还是太高，太多用户看着产品介绍依旧不知道该怎么选保险。”

就拿健康告知来说，有多少人能厘清“影像学检查、实验室检查、生化检查”？“是否有任何肿块、结节、息肉、囊肿”又有多少人了解？但这些复杂难懂的名词，又紧密关系着消费者的核保与理赔，一旦在不清不楚地情况下投保了，后续就可能出现拒赔和纠纷。

梁越平回忆，打造“金选”的过程遇到的挑战，主要集中在三个方面：

一是对平台代理的产品进行全量的评测，从哪些方面去评估才科学？

二是这套评测方法的公平公正性，能否让保险公司和消费者都信服？

三是评价体系是否有可衡量的反馈机制，是否有结果可以验证体系的科学性？

2 适合普通人的 “好保险”应该有哪些维度？

实际上，在“金选”项目之前，蚂蚁保和保险公司合作的过程中，对产品准入就有一定的规则。比如，制定“负面清单”，对于一些保险责任无实质内容、定价不合理、保额过低、炒作概念的产品，是明确禁止保险公司在蚂蚁保平台上销售的。

“但蚂蚁保金选不仅要排坑、去劣，还要优中选优。”梁越平这样概括道。

精算出身的张放直言，高度的复杂性和专业性，使得保险产品的竞争力很难被量化，业界也鲜有相关的量化模型。而这又是蚂蚁保“金选”从0到1的关键路径，决定着这个项目的能否跑出来。

为此，蚂蚁保“金选”项目组不仅引入了合作保司、精算师、资深保险产品专家等力量，还成立了自己的规则委员会，内外部开了无数次闭门讨论会后，有了蚂蚁保金选的“AIMM金选五维模型”：

从投保门槛、保障范围、性价比、服务理赔和公司经营等五个维度，细分12个保险分类，对保险产品的产品力、公司力进行打分。在追踪调研市场超2000只产品的基础上，从蚂蚁保平台甄选出平台上综合性价比最高的保险产品。

但这个模型的理念和筛选结果，如何变成系统、全面的规则向消费者表达，让他们看明白为什么这些是好产品、为什么会被平台推荐，则是蚂蚁保“金选”运营的考验。

“对我们来说，技术攻关、加班熬夜赶项目上线不是最困难的。最困难的是，市面上的保险产品有几千只，每只产品背后都有纷繁复杂的条款，但这些条款没有一个统一的话术表达。”

“金选”技术负责人江发昌回忆这段“统一度量衡”的岁月。他们花了3个月时间，将市面上大部分保险产品的条款和责任做了结构化和标准化解读，从医疗险、重疾险、意外险、寿险、财产险等险种里细分出了56个赛道以及涵盖的851个影响因子，“这件事是最苦最难的，此前行业里几乎没有团队做过。”

江发昌说，这851个影响因子怎样加权，怎样量化才更科学，这些都是团队需要去解决的问题。要把过去精算师依靠经验的判定标准变成一套机器模型。比如，一款产品200万保额，在打分上，究竟是打7分还是8分还是10分，过去都是依靠精算师的经验来判定，但既然做了模型，以后的‘金选’打分就应该依靠系统自动化完成。无人工干预，不会受到人为的主观因素的影响，这样才更科学和客观。”

为此，“金选”上线初期，团队还专门成立了由客服、产品、技术、设计师、精算师组成的优先级非常高的“优化专项”虚拟小组，做到“问题不过夜”。

正是这样的打磨，令“金选”在专家经验的基础上有了一套量化的系统和方法论，去评估不同的保险产品，并且在结果上获得了验证：

来自蚂蚁保的数据显示，自今年3月正式上线以来，蚂蚁保“金选”服务的用户，人均配置了2.1份保险产品，明显呈现多元配置的偏好。入选“金选”的保险产品的整体服务满意度，要高于平台上其他产品7个百分点。

3 产品选出来了，配套的服务呢？

相对于消费者读懂、买对的销售前端，真正考验互联网保险成色的是后端服务理赔环节的“含金量”。

事实上，无论是消费者保险意识的觉醒，还是监管导向下的高质量发展之路，中国保险行业的未来，绝不再是合同签订后的“一锤子买卖”；而是贯穿从签约到续保再到理赔的全流程，通过优质服务让客户有良好的消费体验。

今年4月，蚂蚁保宣布“金选”服务中的所有医疗险、重疾险产品开通“安心赔”服务。

“安心赔”，是蚂蚁保联合多家保险机构共同推出的优质理赔服务。消费者在申请保险理赔时，面对一大堆单据、发票等材料，往往会因为交不对而被反复打回，每次打回都要重新等待审核，这已经成为困扰消费者的老大难问题。

为了解决这个问题，蚂蚁保利用自身的科技能力，研发出一套“理赔大脑”系统，这套系统也是“安心赔”服务中的核心引擎。通俗来说，就是依靠人工智能系统来协助用户理赔。用户在提交理赔材料时，拍个照片就能得到人工智能系统的实时识别和指导，可以极大程度降低理赔报案的理解成本和复杂度。

前段时间，江苏95后白血病小伙2年理赔88次的新闻冲上了微博热搜，小伙所购买的正是蚂蚁保“金选”推荐的产品“好医保·长期医疗险”。88次理赔获得的60多万理赔款，也正是通过“安心赔”、以纯线上申请的方式进行的。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇认为，在保险理赔环节，用户的核心诉求可以归结为赔得到、赔得方便、赔得快。现阶段，“赔得到”跟用户个人身体状况以及对保险条款的理解程度等关系很大，实现起来比较复杂。因此，近几年蚂蚁保理赔科技能力主要就聚焦于“赔得方便”这件事上。目前，通过“安心赔”智能互动报案，90%的用户首次递交材料即可通过，这不仅降低了用户的报案时间精力成本，也帮助保险公司实现降本增效。

蚂蚁保页面也显示，“安心赔”上线以来，已帮助1403万人次获得赔付，各家保险公司通过蚂蚁保平台累计赔付超414亿元。

作为最先和蚂蚁保合作“安心赔”服务的保司，人保健康互联网保险的业务相关负责人表示，和蚂蚁保合作的五年里，双方一起做了很多基于互联网的运营流程优化，线上已经实现在线投保、智能核保、在线回访、在线客服、在线理赔和在线健康管理服务，能够让消费者把所有跟保险有关的事情在线上解决。“用科技手段减少用户的理解成本，进而优化产品设计、理赔流程规则，打造适宜的互联网保险体验。这是人保健康跟蚂蚁保合作的初衷，也是双方不断努力的方向。”

后记

谈及互联网保险，往往绕不开场景和流量，但这更多的是从平台和行业角度出发。对于广大消费者而言，他们最在意的是从“买保险”到“出险理赔”的完整生命周期里，始终都能享受到优质服务。

从和蚂蚁保团队的交流中，我们能明显感受到互联网保险平台在跳出流量思维，和保险公司一起在选品、理赔等核心服务环节上下功夫、攻坚难点，这对于平台本身、消费者体验和行业发展来说，应该都是让人欣慰的趋势。

从销量可观到理赔纠纷层出不穷，由“新冠”保险引发的争议仍在持续。不到一周的时间里，“新冠”保险接连被点名。从宣传容易赔付难、为拒赔玩“文字游戏”、逃避赔付责任三类套路，到互联网保险产品被指在消费者权益保护方面“低进高出”的结构性问题，也引发业界的思考。

■本报记者 吉雪娇

“新冠”保险引发消费争议

疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。

2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》，其中指出，“新冠”保险套路繁多。具体来看，一是宣传容易赔付难。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。二是为拒赔玩“文字游戏”。部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。三是逃避赔付责任。有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

就在2月21日，“新冠”保险再次被点名。上海市消保委表示，2022年9月开展了对新冠隔离险产品赔付难问题的专项调查。作为疫情期间的一项新保险产品，保险公司理应相关条款向投保人充分说明，尽到提示说明义务。但是相关保险公司在通过互联网销售新冠隔离险产品时，并没有以显著和易于消费者理解的方式对新冠隔离险的条款、特定语词的含义表达界定清楚。

基于上述情况，上海市消保委认为，消费者与保险公司对相关条款等有争议的，则应当按照符合社会生活实际的通常理解予以解释。

由于赔付难，“新冠”隔离险产品也成为保险消费争议中的主要问题之一，并引发大量投诉。据银保监会通报数据，2022年第二季度，银保监会及其派出机构共收到涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷2434 件，占财产险投诉总量的24.22％。而第三季度，涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷达 3334 件，占财产险投诉总量27.32％。

其中，众安在线财险、众惠相互保险成为“重灾区”。第二季度，众惠相互保险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1476件，占众惠相互保险投诉总量的74.89％；众安在线财险513件，占比52.78％；第三季度，众安在线财险涉及新冠疫情隔离相关保险等财产险其他保险纠纷投诉量1427件，占众安在线财险投诉总量的71.35％；众惠相互保险1362件，占比75.04％

而据上海市消保委数据，在2022年收到了新冠隔离险产品赔付难相关投诉近300件，其中涉及众安保险的投诉达252件。

互联网保险产品创新需留意

值得留意的是，上海市消保委表示，通过对新冠隔离险产品的深入研究，发现互联网保险产品在消费者权益保护方面有“低进高出”的结构性问题。

传统保险产品的特点是高技术性和高法律专业性，体现在合同条款中充斥了大量的技术术语和技术概念，在理赔要求中也有大量高专业性的法律条款。为此，对传统保险产品的营销也有十分严格的规范，比如说专业的机构、持证的保险销售人员、面对面的条款解释说明以及销售过程的视频音频记录等。这种闭环就是高销售门槛和高理赔门槛，称之为“高进高出”。

但在以新冠隔离险为代表的互联网保险中，前端是低门槛快消化产品营销，后端则是高门槛传统型理赔模式。上海市消保委指出，这种“低进高出”的做法对消费者不公平不合理，由此也引发了大量的消费投诉。

“从保险市场看，互联网保险因成本和售价低、高效快捷得到消费者欢迎，也是保险产品迭代升级的主要趋势之一。建立健全互联网保险产品相匹配的产品设计、营销、理赔规则体系刻不容缓。”上海市消保委表示。

另一方面，在分析人士看来，对于新冠隔离相关保险产品创新所带来的一系列教训，也值得互联网保险产品创新参考。

复旦大学风险管理与保险学系主任许闲曾经公开撰文表示，第一，在开发新产品时，由于缺乏经验数据，且创新所基于的客观环境处在不断变化中，因此，在产品设计和运营中应当更加注重审慎原则。第二，在产品运营过程中应审慎看待消费者的追捧，引流型产品更要注重口碑。对于此类产品，保险公司要严格规范销售宣传，针对消费者对新产品可能产生的误解，可以在销售页面逐一列示解说，并实时更新，引导消费者购买可以匹配自己需求的保险产品，避免片面宣传和恶意炒作。第三，创新产品更要注重责任范围的界定与说明。保险公司要帮助消费者充分理解保险责任范围和免责条款，以有效消除消费者对保险公司“钻空子”、无理拒赔的担心和疑虑，从源头上化解保险公司和消费者之间的理赔纠纷和矛盾。

本文源自金融投资报

截至2022年12月8日收盘，天地在线(002995)报收于23.6元，下跌4.68%，换手率26.36%，成交量15.22万手，成交额3.62亿元。

12月8日的资金流向数据方面，主力资金净流出5338.46万元，占总成交额14.74%，游资资金净流出728.25万元，占总成交额2.01%，散户资金净流入6066.71万元，占总成交额16.75%。

近5日资金流向一览见下表：

该股主要指标及行业内排名如下：

天地在线2022三季报显示，公司主营收入24.22亿元，同比下降24.08%；归母净利润-626.4万元，同比下降109.06%；扣非净利润-815.35万元，同比下降113.34%；其中2022年第三季度，公司单季度主营收入7.59亿元，同比下降26.83%；单季度归母净利润505.21万元，同比下降81.38%；单季度扣非净利润418.25万元，同比下降83.13%；负债率30.15%，投资收益294.16万元，财务费用-373.85万元，毛利率3.41%。天地在线（002995）主营业务：围绕客户需求为其提供互联网综合营销的全案服务解决方案及企业级SaaS服务。深入了解客户业务与品牌发展战略,为客户提供互联网营销、品牌代运营、传播内容策划、品牌推广等全案服务内容,形成全链路综合服务策略建议,为企业主提供全域持续增效的数字化服务。。

根据近五年财报数据，证券之星估值分析工具显示，天地在线（002995）行业内竞争力的护城河较差，盈利能力一般，营收成长性一般。财务可能有隐忧，须重点关注的财务指标包括：应收账款/利润率、应收账款/利润率近3年增幅、经营现金流/利润率。该股好公司指标2星，好价格指标1.5星，综合指标1.5星。（指标仅供参考，指标范围：0 ~ 5星，最高5星）

注：主力资金为特大单成交，游资为大单成交，散户为中小单成交

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截至2022年12月30日收盘，天地在线(002995)报收于26.69元，上涨10.02%，涨停，换手率31.74%，成交量18.33万手，成交额4.77亿元。

12月30日的资金流向数据方面，主力资金净流入1.85亿元，占总成交额38.86%，游资资金净流出9322.12万元，占总成交额19.54%，散户资金净流出9219.22万元，占总成交额19.32%。

近5日资金流向一览见下表：

该股主要指标及行业内排名如下：

天地在线2022三季报显示，公司主营收入24.22亿元，同比下降24.08%；归母净利润-626.4万元，同比下降109.06%；扣非净利润-815.35万元，同比下降113.34%；其中2022年第三季度，公司单季度主营收入7.59亿元，同比下降26.83%；单季度归母净利润505.21万元，同比下降81.38%；单季度扣非净利润418.25万元，同比下降83.13%；负债率30.15%，投资收益294.16万元，财务费用-373.85万元，毛利率3.41%。天地在线（002995）主营业务：围绕客户需求为其提供互联网综合营销的全案服务解决方案及企业级SaaS服务。深入了解客户业务与品牌发展战略,为客户提供互联网营销、品牌代运营、传播内容策划、品牌推广等全案服务内容,形成全链路综合服务策略建议,为企业主提供全域持续增效的数字化服务。。

根据近五年财报数据，证券之星估值分析工具显示，天地在线（002995）行业内竞争力的护城河较差，盈利能力一般，营收成长性一般。财务可能有隐忧，须重点关注的财务指标包括：应收账款/利润率、应收账款/利润率近3年增幅、经营现金流/利润率。该股好公司指标2.5星，好价格指标1.5星，综合指标2星。（指标仅供参考，指标范围：0 ~ 5星，最高5星）

注：主力资金为特大单成交，游资为大单成交，散户为中小单成交

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