日前，民生银行董事长洪崎在该行半年报投资者业绩会上表示，民生银行将坚持服务民企为主的指导思想。他认为，经过这一次经济下行压力的检验，好的民营企业已经脱颖而出；未来将选优选好民企，通过对公部门、金融市场部、私人银行部多方联动，为民企提供从贷款到财富管理的全方位服务。

点评：民生银行长期定位于服务小微、民营企业。在此前国企等存在软性预算的前提下，这种差异化定位在一定程度上意味着承受市场风险。然而，随着刚性兑付和软性预算约束的打破、国企等逐渐走向更加激烈的市场化竞争环境，加上经济增速下行压力增大的大环境，风险暴露已难以回避。在这种背景下，对风险应对的准备更加充分、手段更加多元，好过打无准备之仗。更何况，与工、农、中、建等大行比拼规模与体量，本就非其他商业银行的优势。找准差异化经营之路，形成特色化、专业化、精准化的服务，正是民生银行以及大多数寻求长期发展的金融机构必须及早认清并坚持践行的道路。

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美业的傻女人们:

有位家长带孩子去宠物市场想买条泰迪狗。第一家店要价1000元。第二家店也要1000元，一周内如果不满意，可以退换。第三家店同样是1000元，但老板说可以赠送狗窝、狗粮，并且不满意一周内可以退货，他们负责上门把泰迪狗连同狗窝，狗粮都拿走，并把他家打扫干净，去除异味儿。1000元还可以一周以后满意了再付。

换了你，你会买哪一家呢？

很显然，第三家嘛。

从顾客方面，老板给出了你无法拒绝的理由。

从同行来说，他做出了差异化。

那你的美容院呢？同一条街，同样的品项，同样的价格，你的效果能不能够保证最好？你的手法是不是跟别家不同？你的赠品是不是给得最多？你是不是让顾客买到了实惠、划算、便宜？你有没有帮顾客解决后顾之忧？你的支付条件是不是转嫁了顾客的风险？你的成交主张是不是让顾客无法拒绝？

如果这些你都做到了，那李老师恭喜你，你做的就是差异化，你打消了顾客所有的疑虑，使成交有了顾客无法拒绝的理由。

问题是，你做到了吗？

开店不是玩游戏，别把命给老天爷！

我是李华，美业24年，关注我，教你开店！

在激烈的市场竞争中，商品和价格的同质化、经济增长放缓、消费水平升级、新兴业态以及网络购物的崛起，都对零售门店带来了巨大的冲击。面对这种局面，零售门店如何摆脱困境？

美国著名营销大师波特教授说过：精明的人靠低成本领先，聪明的人实行差异化，即不与竞争对手正面较量。对于零售业而言，所谓的“差异化”则要求店铺在竞争中打造自己的个性，“以己之长攻人之短”。

那么，零售门店如何进行差异化经营，才能从激烈的竞争中胜出，让自己的店铺充满活力呢？

商品差异化，激发顾客购买欲望

商品是门店的核心，顾客之所以来门店购物，最终起决定性作用的还是商品。但是随着商品的同质化，如何突出重围就显得尤为重要。因此，商品差异化就要从商品质量、款式、功能等方面实现差别，寻求商品与众不同的特征，从而做到“人无我有、人有我优、人优我廉”，以争取在商品上与竞争对手相比有独到之处，从而取得差异优势，引导顾客的消费偏好和忠诚度。有了差异化的商品，营销竞争就可以占据有利地位。

社区店 刘老板：

商品同质化的趋势是避免不了的，这跟我们的国情以及市场竞争机制有很大的关系。当一个新商品上市之后，大家都会一窝蜂地涌上去，这时候很难说谁的商品更有特色。为了避免恶性竞争，找到自己的生存空间，就必须在商品上寻求差异。我认为商品的差异化，更多应该体现在商品的附加值上。我的做法：

一是提高商品的技术含量，用特色商品打动顾客。以前，大部分的消费者在选购商品时主要看价格。但现在的新生代消费群体追求的是生活品质，他们愿意为好的商品买单。我顺应消费者的需求，推出质量好的商品来吸引消费者的目光。另外，个性化的特色商品也是消费者记住和认同一家门店的因素。

为此，我购进了一大批物美价廉、技术含量高、有特色的商品，以吸引更多的顾客。现在的商超里，蚝油瓶有一个毛病，往外倒蚝油时比较费劲，许多顾客来店里购买蚝油时都会抱怨一番。于是，我在拼多多上以拼团的方式以2.49元的价格购买了20个蚝油瓶压嘴，顾客来买蚝油时我就询问顾客是否需要，如果顾客需要就以1元的价格赔钱卖给顾客。

另外，我还购进了一批方便挤出的瓶装蜂蜜。这款细口塑料瓶包装的蜂蜜，挤一挤蜂蜜就出来了，用起来很方便。为吸引更多的顾客，我开始在特色商品上动起了脑筋。目前，我店里独有的特色商品达到30多种，极大地方便了顾客。

据我统计，特色商品的销量比普通商品的销量普遍高出三成以上，这些特色商品不仅俘获消费者的心，同时也增加了店铺的人气。

二是细分消费群体，按需推荐商品。由于顾客年龄、生活习惯、生活方式的不同，他们对商品的需求也不尽相同。在经营中，我会把握顾客的不同需求，因人而宜地为他们推荐商品。

我的超市开在永和上城小区，小区的居民既有中老年人，也有年轻的上班一族。中老年人购买商品喜欢价格低廉，爱沾些小便宜。我就针对这些消费群体每周六周日推出一种特价商品。特价商品一般比其他店铺便宜3-5角钱，特价商品主要是中老年顾客喜欢的鸡蛋、应时蔬菜以及洗衣粉、洗洁精等。

针对年轻的上班一族怕麻烦、回家做饭时间紧，不愿意择菜的特点，我推出时蔬净菜、菜品套餐等精品。我利用空闲时间把蔬菜择净，每斤加价1角钱，很受年轻人的欢迎。同时，我还把平时人们喜欢吃的炒菜像饭店一样，进行合理搭配，外面包上保鲜膜。年轻顾客想吃什么，来我的店里购买，回家后炒一炒就能马上吃饭。这样既节省了年轻顾客的时间，又解决了他们有时不知道吃什么的烦恼。

针对顾客的不同，推出有差异的商品，让我的店铺凝聚了人气，不但吸引了顾客，而且还提升了店铺的竞争力。

营销差异化，提升顾客体验乐趣

营销差异化就是零售门店凭借自身的优势，或为顾客提供在性能上、质量上优于市场上现有水平的商品，或通过有特色的宣传活动、灵活的推销手段、周到的售后服务，在消费者心目中树立起卓尔不群的良好形象。实体店的魅力就是体验，服务的真诚，参与性的体验互动，引起顾客关注带来快乐的感觉。差异化营销正是迎合了这种需要，让顾客在购物的同时，还能带来精神层面的愉悦，让顾客没有理由拒绝商品的诱惑。实施营销差异化，就要了解顾客的消费心理，准确地把握顾客需要什么，然后知道自己的店铺能为顾客提供什么。在给顾客提供高品质商品的同时，给顾客一个良好的购物体验，让他们体会到用心与诚意，期待他们再次光临。

水果店 陈老板：

现在，许多店铺的营销手段，大多还是那些传统的营销方式，比如打折、买送、买赠等等。这些营销手段也有一定的效果，但你用我用大家都用，对顾客来说没有了新鲜感，就会产生审美疲劳。在差异化营销上，我从两方面发力，以期待提升顾客的购物体验，在购物过程中能给他们带来美感和快乐。

一是用陈列给顾客美的享受。商品陈列的原则是让顾客轻松找到想要的商品。在陈列时，我充分考虑顾客的购买习惯，按顾客的需求进行陈列，让顾客能轻松找到所需商品。在充分体现方便、快捷的购物原则时，还兼顾美观养眼，不仅颜色搭配合理，还进行主题陈列，把不同的水果摆放出不同的造型，让消费者在购物之余享受一场视觉盛宴。

在陈列中，我根据场地、环境、季节等实际情况，把各类水果分成口味最佳区和营养丰富区；老人区和小孩区等等。水果的颜色丰富、色彩鲜艳，陈列时我会适当搭配，既能给顾客赏心悦目的新鲜感，又能较好地促销所陈列的水果。比如：紫色的葡萄，红色的苹果、金色的橙子、白色的香瓜、绿色的杨桃搭配在一起，会产生五彩缤纷的色彩效果，激发顾客购买欲望。

二是增加与顾客的互动。试吃是一种与顾客互动的促销活动，也会增加购买机率，因为它能带给顾客味觉的体验，体验过后，能激发购买欲望。做试吃的品种，销售额大都会提升。

为此，我在店里专门辟出一角，建立了顾客体验区。在体验区里，顾客可以免费试吃不同的水果，可以自己动手现榨果汁。在体验区里，我还经营着现场磨制咖啡，免费续杯。许多顾客愿意来我的店里购物，大多是冲着体验区来的。他们在体验区稍事休息后，大多还会再进行购物。良好的体验是让顾客感受到完美，可以延长顾客的停留时间，增加购买机会。

服务差异化，带给顾客超值享受

服务是一种无形的商品，是维系店铺和顾客关系的纽带。差异化服务就是优质的个性化服务，也可称作超值服务。差异化服务的实质是顾客合理的个性化需求，让顾客高兴而来满意而去。随着商品同质化程度的不断加剧，为顾客提供满意的服务就成为零售门店差异化经营的重要利器。良好的服务不仅是下一次销售前最好的促销，更是提升顾客满意度和忠诚度的主要方式。门店营销就是要抓住顾客的心，为顾客提供售前、售中和售后的全过程、全方位的服务，才能够让顾客记住你的店铺，从而赢得他们的信任。

果蔬副食店 李老板：

零售业讲究微笑服务，许多零售客户也在平时的经营中尝试用微笑服务去打动顾客。但是我认为，仅仅是微笑服务是不够的。因此，在平时的经营中，我还从细节服务和超值服务上下工夫。

在细节服务上，我善于察言观色，从语言上听懂顾客的弦外之音，从神态上掌握顾客的消费心理。一天傍晚，一位女顾客来我的店里买菜。她拿起一棵白菜看了看，摇摇头又放下，这一微小的动作引起了我的注意。我忙走到白菜旁，把白菜外面的烂叶子择掉，露出干净的白菜。我双手递给那位顾客说：“不好意思，这是今天剩下的菜，不要钱了，你拿去吃吧。”那位顾客很惊讶地说：“我一个小动作你都看在眼里，老板你心真细，不要钱可不行。”女顾客非要给我5元钱，我把钱又退给她说：“说不要，就不要了，你以后多来照顾我的生意就行了。”女顾客听了我的话，高兴地走了。

在超值服务上，我做到用真心对待顾客。来买蔬菜的，我顺手送给他们一小把香菜或一块生姜；来买水果的，我就送给他们一个从网上买来的削皮刀；来买啤酒的，送给他们一个起子。在为顾客送货上门的时候，顺便给顾客送上5块的消费券，在店里满50元就可以抵扣，从而增加了顾客进店的机率。虽然这些东西都不值钱，但顾客会感到惊喜。我的这份心意会在顾客心里生根发芽，增强了顾客的黏性。

差异化意味着与众不同。在顾客越来越挑剔的时刻，你和别人的不同，就是一种很强的竞争力。作为一名零售户，要不断发挥自己的优势，把差异化运用到平时的经营中去，形成自己的特色。只有实行差异化经营，才能打造自己的核心竞争力，赢得顾客的信任，才能在激烈的竞争中立于不败之地！

来源：零售户在线 作者：刘国文

消费者买一个产品，首先头脑里想到的是品类，然后才是品牌，比方讲买饮料，首先是碳酸饮料这个品类，再细分一点是可乐这个品类，然后才是可口可乐这个品牌，而大多数人都搞反了，先起一个名字，然后大量广告轰炸，就认为是在做品牌，消费者头脑里面同类的东西太多了，根本就记不住，记不住的话，要买的时候就不一定会选你，所以，我们要顺应顾客头脑的逻辑，先细分市场，创造品类第一，因为顾客一般只记得第一。

差异化是一个绕不过去的问题，因为顾客最后做决定的时候都会问你：跟别人有什么不一样？所以一开始就要把这个问题搞清楚。

一开始我们差异化经营是为了生存的需要，也是我们的机会，比方讲，为什么大的商超旁边的小的便利店依然活的很好？表面上看是大与小，是在差异化经营，本质上是分别满足了客户不同的诉求点，大商超可能是便宜，一站式，小便利店可能是便利，高效率。

差异化的前提还是基于客户不同的诉求，结合自身的实际情况，把客户不断细分，只做有这一个诉求点的客户的生意，只做这一类目标客户群体的生意，先做强，再做大。

回答跟别人有什么不同，就是回到你为什么要进行差异化？客户的诉求点就是答案。

两点结合起来，就是在有这个诉求点的细分客户群体中创造品类第一，成为这一波人的首选品牌，第一品牌。

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